1. Décoder le Métier : Community Manager
1.1 Qu'est-ce qu'un Community Manager?
Le community manager est le visage numérique d'une marque, d'une entreprise ou d'une organisation. Son rôle principal est de gérer, de développer et d'interagir avec les communautés en ligne de l'entreprise. Il est en quelque sorte l'ambassadeur de la marque dans le monde du web 2.0, gardant un oeil sur l'image de marque et la réputation en ligne.
1.2 Quel est le rôle d'un Community Manager?
Le rôle d'un community manager est passionnant et varié. Il ne se limite pas à la simple publication de posts sur les réseaux sociaux ou à la rédaction de blogs. Bien au contraire, il est chargé du développement de la stratégie de communication numérique de l'entreprise et travaille continuellement à l'optimisation de la présence en ligne de la marque.
Le community manager est également chargé du dialogue avec les fans, les clients et les utilisateurs en ligne. Il développe et maintient le lien entre la marque et sa communauté, répond aux questions, modère les discussions et anime les débats.
Il est aussi l'oeil et l'oreille de la marque. Il surveille les commentaires, les avis et les discussions en ligne pour évaluer le sentiment général envers la marque et pour identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des crises majeures.
Ce rôle ne se limite pas aux heures de travail habituelles. Les médias sociaux sont actifs 24/7, ce qui signifie que le community manager doit être prêt à intervenir à tout moment.
En bref, le community manager est un acteur clé dans la relation de l'entreprise avec son public en ligne. Son rôle est essentiel pour le succès de la marque dans le monde numérique d'aujourd'hui.
2. Savoir-faire Techniques : Les Outils du Community Manager
En tant que Community Manager, le cœur de vos tâches quotidiennes consiste à établir une connexion entre l'entreprise pour laquelle vous travaillez et sa communauté. Pour cela, vous aurez besoin d'une gamme d'outils techniques à votre disposition, qui faciliteront votre travail tout en optimisant les résultats.2.1 Maîtrise des outils de gestion de réseaux sociaux
Chaque réseau social a ses propres caractéristiques et fonctionnalités qui nécessitent une connaissance et une compréhension spécifiques. Que ce soit Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn ou encore Pinterest, un community manager efficace a non seulement la maitrise des différentes plates-formes, mais connaît également les meilleurs moments pour publier, comment utiliser les hashtags de manière efficace, et comment optimiser le contenu pour chaque réseau. En outre, la connaissance des outils de programmation des publications, tels que Buffer ou Hootsuite, est indispensable pour planifier de manière stratégique et efficace le contenu de l'entreprise.
2.2 Connaissance en SEO et en Analyse de données
La recherche et l'utilisation de mots-clés appropriés est un aspect essentiel du travail d'un community manager. Une bonne compréhension du référencement naturel (SEO) permet de booster la visibilité de vos publications et du site web de votre entreprise sur les moteurs de recherche. Gérer une communauté ne se limite pas à la publication de contenu, mais elle nécessite aussi de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. C'est là qu'intervient l'analyse de données. La connaissance des outils tels que Google Analytics peut aider à évaluer l’engagement de votre communauté, à mesurer la performance de vos publications et à adapter votre stratégie en fonction.
Travailler en tant que community manager nécessite bien plus que de simples compétences en communication ; la maîtrise des outils techniques à disposition est essentielle pour un travail efficace. Les compétences techniques peuvent semble overkill pour un novice, mais rassurez-vous, comme tout, plus vous pratiquerez, plus vous deviendrez compétent dans ces domaines. Dans la prochaine partie, nous explorerons l'aspect peut-être le plus crucial du rôle du community manager : l'art de la communication.3. Art de la Communication : Rédaction et Dialogue
3.1 Aptitudes en rédaction web et storytelling
Le Community Management n'est pas seulement une affaire de gestion des réseaux sociaux et de compréhension des algorithmes. C'est aussi, et surtout, une affaire de mots. Un bon Community Manager doit être en mesure de communiquer de manière claire et efficace. Il doit maîtriser l'art de la rédaction web, où le but n'est pas seulement d'informer, mais aussi d'engager, de divertir et de persuader.
Le storytelling appartient justement à cette dimension. Il s’agit de raconter une histoire, celle de la marque ou de ses produits, de manière captivante. Que ce soit pour valoriser un produit, renforcer l'image de marque ou stimuler l'engagement des utilisateurs, le storytelling est une technique redoutable quand elle est bien utilisée. Cela nécessite une imagination fertile, une connaissance approfondie du public cible et une excellente maîtrise de la langue.
3.2 Interaction et animation de communauté
Un bon Community Manager est également un bon animateur de communauté. Il doit interagir régulièrement et de manière authentique avec les membres de la communauté. Il est responsable de la création d'un environnement où les utilisateurs se sentent valorisés et écoutés. C'est lui qui initie des conversations, répond aux questions, et modère les débats.
Laurence, Community Manager pour une grande marque de maquillage, nous explique : "Il y a des jours où je passe des heures à répondre à des commentaires sur Instagram ou à modérer des discussions sur notre page Facebook. C'est du travail, mais ce sont aussi ces moments d'interaction directe avec nos fans qui font toute la beauté de ce métier."
En plus de maintenir une ambiance harmonieuse, le Community Manager a aussi pour mission de stimuler l'engagement : organiser des jeux concours, des tchats avec des invités, partager des contenus générés par les utilisateurs... Autant de techniques pour garder la communauté vivante et dynamique.
L'animation de communauté demande donc de la réactivité, une bonne compréhension des dynamiques de groupe et surtout une véritable passion pour le dialogue et l'échange.
C'est grâce à cette aptitude à la communication que le Community Manager devient le visage humain de la marque sur les réseaux sociaux, un vecteur important de sa sympathie auprès du public.
4. Créativité et Proactivité : Atouts Indispensables.
Dans le métier de community manager, il est important d'être dynamique et créatif. La monotonie est l'ennemie des communautés en ligne : elles recherchent des contenus frais, nouveaux et intéressants.
4.1 Esprit créatif et innovation.
Un community manager efficace doit avoir un esprit créatif. Les plateformes de médias sociaux sont un terrain de jeu propice à l'imagination. Il faut être capable de créer des contenus visuels attrayants, concevoir des campagnes marketing, écrire des posts originaux... La créativité est un atout vital pour se démarquer de la concurrence et pour engager l’audience.
L'innovation est également importante. Le paysage des réseaux sociaux évolue en permanence, avec de nouvelles fonctionnalités et des tendances émergentes. Un community manager efficace doit être à la pointe de ces tendances et être capable d'innover pour l'intérêt de sa communauté.
4.2 Veille constante et adaptabilité.
La veille est l'une des compétences cruciales d'un community manager. Il s’agit de rester informé sur les dernières actualités, les nouvelles plateformes, les tendances dans son domaine, les changements dans le comportement des utilisateurs... Un bon community manager doit être constamment sur ses gardes et montrer un certain niveau de curiosité.
De plus, l'adaptabilité est primordiale dans ce métier. Les plateformes de médias sociaux changent constamment. Les préférences de l'audience évoluent. Les stratégies qui fonctionnaient hier peuvent ne pas fonctionner demain. Un community manager efficace doit être capable de s'adapter rapidement à ces changements et de pivoter sa stratégie en conséquence.
La créativité, la capacité à innover, une veille constante et l'adaptabilité sont donc des atouts indispensables pour tout community manager qui vise l'efficacité. En maîtrisant ces compétences, vous serez non seulement capable de bâtir et de gérer une communauté engagée, mais vous pourrez également anticiper les tendances et maintenir votre marque à la point de l'actualité.
5. Plus que des compétences, une véritable attitude à adopter
Un bon community manager ne se distingue pas uniquement par ses compétences techniques et intellectuelles. Son attitude et sa manière d'agir face à différentes situations sont tout aussi cruciales. Parmi ces attitudes fondamentales, on compte principalement l'empathie, la diplomatie, l'autonomie et le sens des responsabilités.5.1 Empathie & diplomatie
La clé de la gestion efficace d'une communauté réside dans la capacité d'un community manager à témoigner de l'empreinte du cœur dans son interaction avec les membres. L'empathie, définie comme la capacité à comprendre et partager les sentiments d'autrui, est à cet égard cruciale. Il s'agit de se mettre à la place de chaque membre de la communauté, de comprendre ses préoccupations, ses attentes et ses intérêts. C'est une compétence clé pour gagner leur confiance et leur respect.
En parallèle, la diplomatie est une autre compétence soft incontournable dans l'arsenal du community manager. Elle permet à ce dernier de gérer les désaccords et les débats houleux qui peuvent émerger au sein de la communauté. Le community manager doit faire preuve de tact et de finesse pour désamorcer les tensions ou les malentendus entre les membres tout en maintenant l'harmonie de la communauté.
5.2 Autonomie & sens des responsabilités
L'autonomie est aussi un trait caractéristique d'un community manager efficace. Étant donné que ce rôle nécessite souvent de jongler entre différentes tâches en même temps, la capacité à gérer son propre temps et à prioriser ses tâches est vitale. En d'autres termes, un bon community manager doit savoir comment prendre des initiatives et travailler de manière indépendante.
Enfin, le sens des responsabilités est fondamental, car le community manager est le gardien de la réputation en ligne de l'entreprise. Il doit être conscient de l'impact de ses actions et de ses décisions sur l'image de la marque. Il doit également être disposé à assumer pleinement les conséquences de ses actes, que ce soit en termes de succès ou d'échecs.
En somme, les compétences d'un community manager efficace s'étendent bien au-delà des connaissances techniques et des aptitudes en communication. Elles englobent également un ensemble d'attitudes qui impliquent un engagement profond, une sensibilité humaine et une maturité professionnelle. Un community manager n'est pas simplement une interface entre une marque et sa communauté, c'est le cœur battant qui alimente la relation.